Politica privind retragerea din contract și returnarea produselor

Versiune actualizată: 1 octombrie 2026

Prezenta politică descrie modul în care consumatorii își pot exercita dreptul de retragere din contractele la distanță încheiate prin intermediul site-ului KisShop.ro, precum și etapele ulterioare privind returnarea produselor și rambursarea sumelor datorate.

În cuprinsul acestei politici, declarația de retragere reprezintă comunicarea prin care consumatorul își exprimă în mod neechivoc decizia de retragere din contract, iar returnarea produselor reprezintă predarea personală sau expedierea produselor către KisShop® după transmiterea declarației.

1. Cui i se aplică această politică

Prezenta politică se aplică persoanelor fizice care au calitatea de consumator și care au încheiat un contract la distanță prin intermediul site-ului KisShop.ro.

Dreptul legal de retragere descris mai jos nu se aplică achizițiilor realizate și facturate în scopul unei activități comerciale sau profesionale, inclusiv comenzilor plasate pe persoană fizică autorizată (PFA), întreprindere individuală, întreprindere familială, cabinet ori altă formă de exercitare a unei profesii, precum și comenzilor plasate de persoane juridice. Dacă aceeași persoană cumpără și este facturată ca persoană fizică, în afara activității sale profesionale, aceasta are calitatea de consumator.

2. Dreptul și termenul de retragere

Cu excepția situațiilor prevăzute de lege, consumatorul are dreptul de a se retrage din contractul la distanță în termen de 14 zile calendaristice, fără să fie obligat să își motiveze decizia și fără alte costuri decât cele prevăzute de lege și prezentate în această politică.

Termenul începe din ziua în care consumatorul sau o persoană desemnată de acesta, alta decât transportatorul, intră în posesia fizică a produselor.

dacă produsele din aceeași comandă sunt livrate separat, termenul începe din ziua primirii ultimului produs;
dacă un produs este livrat în mai multe loturi sau piese, termenul începe din ziua primirii ultimului lot sau a ultimei piese;
în cazul livrării periodice de produse pentru o perioadă determinată, termenul începe din ziua primirii primului produs.

Este suficient ca declarația de retragere să fie transmisă înainte de expirarea termenului aplicabil.

3. Transmiterea declarației de retragere

Consumatorul informează KisShop® cu privire la decizia sa printr-o declarație neechivocă de retragere din contract.

Pentru comenzile plasate online, declarația poate fi transmisă folosind funcția „Retrageți-vă din contract”, disponibilă pe site. Formularul permite identificarea clientului și a comenzii, selectarea produselor și cantităților vizate, precum și alegerea modalității de returnare.

Declarația poate fi transmisă și prin e-mail la office@kisshop.ro sau prin poștă la adresa: VETCONCEPT PRAXIS S.R.L., punct de lucru KisShop®, Șos. Pantelimon nr. 117, bl. 206, parter, sector 2, cod poștal 021598, București. Comunicarea trebuie să permită identificarea consumatorului, a comenzii și a produselor vizate.

Sarcina probei privind transmiterea declarației în termen revine consumatorului. Recomandăm păstrarea confirmării electronice sau a dovezii expedierii comunicării.

4. Confirmarea înregistrării declarației

După transmiterea declarației prin funcția online și activarea butonului „Confirmă retragerea”, KisShop® transmite fără întârzieri nejustificate, prin e-mail, confirmarea primirii declarației, împreună cu conținutul acesteia și data și ora transmiterii.

Confirmarea atestă primirea și înregistrarea declarației. KisShop® verifică aplicabilitatea dreptului de retragere și comunică rezultatul și pașii următori. Această etapă nu stabilește încă suma finală care urmează să fie rambursată.

5. Returnarea produselor

Produsele sunt predate sau expediate către KisShop® fără întârzieri nejustificate și în cel mult 14 zile calendaristice de la data la care consumatorul a comunicat decizia de retragere. Termenul este respectat dacă produsele sunt expediate înainte de expirarea perioadei de 14 zile.

Produsele pot fi returnate prin una dintre următoarele modalități:

5.1. Predare personală

Produsele pot fi predate personal la punctul de lucru KisShop® din Șos. Pantelimon nr. 117, bl. 206, parter, sector 2, cod poștal 021598, București, conform instrucțiunilor comunicate de KisShop®.

5.2. Expediere organizată de consumator

Consumatorul poate organiza expedierea produselor printr-un transportator ales de acesta și va achita direct transportatorului costul returnării. Coletul nu trebuie expediat cu plata transportului la destinație.

5.3. Ridicare prin curier organizată de KisShop®

Dacă consumatorul selectează ridicarea organizată de KisShop®, KisShop® solicită curierului preluarea, de la adresa indicată, a coletului care conține produsele returnate. Costul efectiv al transportului de retur este suportat de consumator și va fi scăzut din suma care urmează să fie rambursată. Detaliile ridicării sunt comunicate consumatorului înainte de preluarea coletului.

Nu este garantată utilizarea aceluiași transportator care a livrat comanda inițială.

6. Costurile returnării

Consumatorul suportă costurile directe ale returnării produselor, cu excepția situațiilor în care KisShop® a acceptat în mod expres să le suporte sau în care legea prevede altfel.

Predarea personală la punctul de lucru KisShop® nu presupune niciun cost de transport.

KisShop® nu percepe taxe proprii și nu adaugă niciun adaos la costul transportului de retur. Atunci când, la solicitarea consumatorului, KisShop® organizează prin curier ridicarea coletului care conține produsele returnate, din suma de rambursat se scade exclusiv costul efectiv comunicat sau facturat de transportator.

Dacă expedierea este organizată de consumator, acesta achită direct transportatorului costul serviciului.

7. Ambalarea și răspunderea pe durata transportului

Produsele expediate prin curier trebuie ambalate corespunzător, astfel încât să fie protejate împotriva deteriorării, spargerii sau scurgerilor pe durata transportului. Consumatorul trebuie să includă componentele, accesoriile și documentele primite împreună cu produsele.

Ambalajul original va fi folosit dacă este disponibil și dacă ajută la protejarea produsului. Lipsa ambalajului original nu conduce, prin ea însăși, la pierderea dreptului de retragere, însă poate fi avută în vedere dacă a determinat o diminuare dovedită a valorii produsului.

Consumatorul este responsabil de ambalarea corespunzătoare atunci când organizează expedierea. Recomandăm păstrarea documentului de transport până la finalizarea procesului.

8. Primirea și verificarea produselor

La primirea produselor, KisShop® înregistrează data recepției și verifică identitatea produselor, cantitatea, integritatea, componentele și accesoriile, precum și starea acestora.

Consumatorul este responsabil numai pentru diminuarea valorii produselor rezultată din manipulări care depășesc ceea ce este necesar pentru stabilirea naturii, caracteristicilor și funcționării acestora.

În cazul în care se constată o diminuare a valorii, KisShop® va comunica rezultatul verificării, elementele constatate și modul de determinare a diminuării. Diminuarea nu va fi stabilită automat și trebuie să poată fi justificată.

Diminuarea valorii se stabilește individual, pe baza diferenței dintre valoarea produsului în starea în care a fost livrat și valoarea sa obiectivă după returnare. La evaluare se iau în considerare numai elemente constatate și documentate, precum:

natura și amploarea manipulării sau utilizării produsului;
cantitatea de produs consumată ori lipsă;
deteriorarea produsului, a sigiliului, a sistemului de închidere sau a ambalajului care face parte din prezentarea comercială a produsului;
componentele, accesoriile sau documentele lipsă;
posibilitatea reală de revânzare în condiții legale și de siguranță și valoarea la care produsul mai poate fi comercializat;
costurile necesare și dovedite pentru readucerea produsului într-o stare în care poate fi comercializat, fără calcularea de două ori a aceleiași pierderi.

Diminuarea nu reprezintă o penalitate, nu se stabilește printr-un procent aplicat automat și nu poate depăși valoarea produsului. Dacă produsul nu mai poate fi comercializat în mod legal și sigur ca urmare a unei manipulări care depășește ceea ce era necesar pentru stabilirea naturii, caracteristicilor și funcționării sale, diminuarea poate ajunge până la valoarea integrală a produsului, cu justificarea acestei concluzii.

KisShop® documentează verificarea prin mențiuni scrise și, atunci când este necesar, prin fotografii, măsurători, cântărire sau alte dovezi adecvate produsului. Consumatorului îi sunt comunicate constatarea și calculul diminuării înainte de finalizarea rambursării.

9. Produse exceptate de la dreptul de retragere

În cazurile prevăzute de lege, dreptul de retragere nu se aplică, printre altele:

produselor confecționate după specificațiile consumatorului sau personalizate în mod clar;
produselor susceptibile să se deterioreze sau să expire rapid;
produselor sigilate care nu pot fi returnate din motive de protecție a sănătății sau de igienă și care au fost desigilate de consumator;
produselor care, după livrare, sunt inseparabil amestecate cu alte elemente;
altor produse sau contracte pentru care legea prevede expres o excepție.

Excepția privind sănătatea sau igiena nu se aplică automat unei categorii întregi de produse. Ea este analizată în funcție de natura produsului, existența sigiliului și desigilarea acestuia după livrare.

9.1. Produse cosmetice și de igienă personală

În cazul cremelor, deodorantelor, antiperspirantelor și al altor produse cosmetice sau de igienă personală livrate sigilat, ruperea sigiliului, îndepărtarea foliei de protecție, deschiderea recipientului ori utilizarea produsului după livrare determină pierderea dreptului de retragere atunci când produsul nu mai poate fi returnat din motive de protecție a sănătății sau de igienă.

Deteriorarea exclusivă a cutiei sau a ambalajului exterior, în condițiile în care sigiliul și recipientul produsului au rămas intacte, nu determină automat pierderea dreptului de retragere. Dacă deteriorarea ambalajului exterior a redus valoarea produsului, KisShop® constată și justifică diminuarea valorii.

9.2. Odorizante și alte produse spray de uz casnic

Odorizantele pentru încăperi și celelalte produse spray de uz casnic nu sunt excluse automat de la dreptul de retragere numai pentru că sunt ambalate sub formă de aerosol sau pulverizator.

KisShop® nu comercializează din nou, ca produse noi, odorizantele, deodorantele, cosmeticele sau alte produse consumabile care au fost deschise și folosite. Dacă a fost acționat pulverizatorul ori sistemul de dozare, dacă a fost consumată o parte din conținut sau dacă starea produsului arată că acesta a fost folosit, produsul are valoare de revânzare zero în circuitul comercial obișnuit al KisShop®. În această situație, atunci când utilizarea depășește manipularea necesară pentru stabilirea naturii, caracteristicilor și funcționării produsului, diminuarea valorii poate fi egală cu valoarea integrală a produsului, pe baza constatării documentate la recepție.

10. Rambursarea sumelor

Consumatorul are obligația să predea sau să expedieze produsele fără întârzieri nejustificate și în cel mult 14 zile calendaristice de la data la care a transmis declarația de retragere. Simpla înregistrare a declarației nu înlătură această obligație.

KisShop® rambursează sumele datorate fără întârzieri nejustificate și, în orice caz, în cel mult 14 zile calendaristice de la data la care a fost informat cu privire la decizia de retragere.

Dacă expedierea produselor este organizată de consumator, rambursarea rămâne suspendată numai până la producerea primului dintre următoarele două evenimente:

KisShop® primește produsele returnate;
KisShop® primește de la consumator dovada că produsele au fost expediate.

Dacă dovada expedierii este transmisă înainte ca produsele să ajungă la KisShop®, suspendarea rambursării încetează la primirea dovezii. Dacă produsele ajung înainte ca dovada să fie transmisă, suspendarea încetează la primirea produselor.

Dacă, în termenul de returnare, consumatorul nu predă produsele, nu le expediază și nu transmite dovada expedierii, rambursarea rămâne suspendată până la îndeplinirea uneia dintre aceste obligații.

Regula privind amânarea rambursării nu se aplică atunci când KisShop® s-a oferit să recupereze produsele. În această situație, consumatorul trebuie să ambaleze produsele și să le pună la dispoziția curierului la data stabilită pentru ridicare.

Produsele primite sunt verificate fără întârziere, iar suma de rambursat este stabilită pe baza stării constatate. Verificarea produselor nu prelungește termenul legal de rambursare.

Rambursarea se efectuează folosind aceeași modalitate de plată utilizată pentru tranzacția inițială. O altă modalitate este folosită numai dacă a fost convenită în mod expres cu consumatorul și nu generează comisioane în sarcina acestuia.

În cazul retragerii integrale, rambursarea include prețul produselor și costul achitat de consumator pentru livrarea standard oferită de KisShop®. Dacă livrarea inițială a fost gratuită, nu există un cost de livrare de rambursat. Costurile suplimentare rezultate din alegerea expresă a unei metode de livrare mai scumpe decât livrarea standard nu sunt rambursate.

În cazul retragerii parțiale, se rambursează prețul produselor vizate. Costul livrării inițiale nu se rambursează dacă ar fi fost perceput în aceeași valoare și pentru produsele păstrate de consumator. Dacă, potrivit regulilor de tarifare aplicabile comenzii inițiale, livrarea produselor păstrate ar fi costat mai puțin, KisShop® rambursează și diferența dintre costul de livrare achitat și costul aferent produselor păstrate.

Din suma de rambursat se scad numai costurile sau diminuările aplicabile situației concrete și comunicate consumatorului:

costul efectiv al ridicării prin curier a coletului care conține produsele returnate, atunci când serviciul a fost organizat de KisShop® la solicitarea consumatorului;
diminuarea dovedită a valorii produselor, rezultată din manipulări care depășesc ceea ce este necesar pentru stabilirea naturii, caracteristicilor și funcționării lor.

După efectuarea rambursării, KisShop® transmite consumatorului confirmarea finalizării procesului, documentele fiscale aferente și dovada rambursării.

11. Produse neconforme sau deteriorate la livrare

Retragerea din contract este diferită de drepturile consumatorului în cazul unui produs neconform, defect sau deteriorat la livrare.

Dacă motivul sesizării este neconformitatea produsului, consumatorul este rugat să contacteze KisShop® folosind datele de mai jos. Drepturile privind conformitatea produselor se exercită potrivit legislației aplicabile și nu sunt limitate prin prezenta politică. Costurile aferente aducerii produsului la conformitate nu sunt suportate de consumator în cazurile prevăzute de lege.

12. Comunicarea pe parcursul procesului

KisShop® comunică prin e-mail etapele care se aplică modalității de returnare selectate:

confirmarea primirii și înregistrării declarației de retragere;
rezultatul verificării aplicabilității dreptului de retragere și instrucțiunile privind returnarea produselor;
înregistrarea procesului de returnare și, dacă produsele sunt trimise prin curier, înregistrarea expedierii;
primirea produselor și rezultatul verificării acestora;
suma stabilită pentru rambursare și confirmarea finalizării rambursării.

Mesajele privind declarația de retragere și returnarea produselor sunt transmise la adresa de e-mail asociată comenzii sau, dacă declarația este transmisă prin alt mijloc, la adresa indicată de consumator în comunicarea sa. Dacă dorește folosirea unei alte adrese de e-mail, consumatorul poate comunica această modificare la office@kisshop.ro.

13. Date cu caracter personal

Datele furnizate pentru exercitarea dreptului de retragere și gestionarea returnării sunt prelucrate în scopul îndeplinirii obligațiilor legale, al administrării relației contractuale și al efectuării rambursării. Dacă consumatorul solicită KisShop® să organizeze ridicarea coletului, datele necesare preluării sunt prelucrate și transmise transportatorului în acest scop.

Informații suplimentare privind prelucrarea datelor, destinatarii acestora, perioada de păstrare și drepturile persoanelor vizate sunt disponibile în Politica de confidențialitate KisShop®.

14. Date de contact

VETCONCEPT PRAXIS S.R.L. – KisShop®
Punct de lucru: Șos. Pantelimon nr. 117, bl. 206, parter, sector 2, cod poștal 021598, București
Telefon: 0763 801 301
E-mail: office@kisshop.ro

Pentru întrebări referitoare la retragerea din contract, returnarea produselor sau rambursare, consumatorul poate folosi datele de contact de mai sus.

15. Temeiul legal

Prezenta politică este întocmită în principal în conformitate cu OUG nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniștii, cu modificările și completările ulterioare, inclusiv dispozițiile aplicabile funcției online de retragere.

Prevederile acestei politici se completează cu dispozițiile legale aplicabile. Dacă există o neconcordanță, prevalează dispozițiile legale în vigoare.